Por Thales Velasco
Quem já não parou pra pensar no que acontece uma solicitação a partir do momento que ela é feita para o Support Center da empresa? Na INFOGLOBO, após entender qual é a demanda do usuário, a equipe de primeiro nível de atendimento (que pode ser feito por e-mail ou ramal) registra essa solicitação e abre um “chamado”.
A equipe avalia a solicitação e, conforme for, o problema é tratado ali mesmo. Caso a demanda esteja relacionada aos incidentes que acontecem em sistemas de produção, por exemplo, o “chamado” é encaminhado para a equipe de Atendimento Especializado, da qual faço parte. Também trabalhamos em conjunto com as equipes de terceiro nível da Tecnologia e com empresas terceiras que prestam serviço para a INFOGLOBO.
Esse segundo nível de atendimento pertence à Gerência de Infraestrutura da Tecnologia, que tratam de incidentes como erros inesperados. Na verdade, cada problema recebe uma classificação. Casos em que o incidente ocorre repetidas vezes, é preciso buscar por uma solução definitiva. Há ainda demandas mais básicas que já têm tempo estimado de conclusão.
Exemplos de solicitações mais frequentes:
• Reset da senha de rede
• Criação de login
• Permissões nos diretórios de rede
• Alterações em grupos de e-mail
• Problemas de acesso a internet, sistemas etc.
A forma de otimizar o atendimento é abrir e acompanhar o andamento do seu chamado no Support Center. Solicite sempre uma previsão de solução e aguarde o prazo que for acordado. E lembre-se: nossa equipe sempre busca a melhor solução no menor tempo possível!
Quem já não parou pra pensar no que acontece uma solicitação a partir do momento que ela é feita para o Support Center da empresa? Na INFOGLOBO, após entender qual é a demanda do usuário, a equipe de primeiro nível de atendimento (que pode ser feito por e-mail ou ramal) registra essa solicitação e abre um “chamado”.A equipe avalia a solicitação e, conforme for, o problema é tratado ali mesmo. Caso a demanda esteja relacionada aos incidentes que acontecem em sistemas de produção, por exemplo, o “chamado” é encaminhado para a equipe de Atendimento Especializado, da qual faço parte. Também trabalhamos em conjunto com as equipes de terceiro nível da Tecnologia e com empresas terceiras que prestam serviço para a INFOGLOBO.
Esse segundo nível de atendimento pertence à Gerência de Infraestrutura da Tecnologia, que tratam de incidentes como erros inesperados. Na verdade, cada problema recebe uma classificação. Casos em que o incidente ocorre repetidas vezes, é preciso buscar por uma solução definitiva. Há ainda demandas mais básicas que já têm tempo estimado de conclusão.
Exemplos de solicitações mais frequentes:
• Reset da senha de rede
• Criação de login
• Permissões nos diretórios de rede
• Alterações em grupos de e-mail
• Problemas de acesso a internet, sistemas etc.
A forma de otimizar o atendimento é abrir e acompanhar o andamento do seu chamado no Support Center. Solicite sempre uma previsão de solução e aguarde o prazo que for acordado. E lembre-se: nossa equipe sempre busca a melhor solução no menor tempo possível!
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